Dov’è che le persone guardano quando sono alla ricerca di un nuovo prodotto o servizio? Semplice: su Internet! E uno dei miglior modi per far sì che la tua piccola impresa catturi la loro attenzione è assicurarsi che le tue recensioni su TripAdvisor e Google siano impeccabili. Tieni sempre a mente una cosa: è molto più probabile che un nuovo cliente scelga di affidarsi a una piccola impresa con decine di recensioni a cinque stelle, piuttosto che ad un’altra che abbia solo recensioni negative… o che non ne abbia neanche una.
Eppure, ogni tanto capita a tutti di trovarsi a che fare con un cliente insoddisfatto, sia online che di persona. Ma non preoccuparti più di tanto: con la risposta giusta potrai trasformare una recensione negativa nell’occasione perfetta per lasciare una buona impressione.
1. Riconosci il problema e scusati.
Quando ti arriva una recensione negativa su TripAdvisor o Google, la prima cosa da fare è rispondere al commento del cliente. Evita però di metterti sulla difensiva: piuttosto, scusati per l’esperienza negativa, anche quando non sei d’accordo con il cliente, e invitalo a mettersi in contatto con te. Offrendogli una soluzione concreta, dimostrerai anche agli altri potenziali clienti che ti preoccupi di rispondere ai commenti e che hai a cuore l’esperienza della tua clientela.
Ecco un esempio possibile di risposta:
Ciao!
Sono molto spiacente per la Sua esperienza e La ringrazio per averla sottoposta alla mia attenzione. Le ho inviato un messaggio in privato poiché mi piacerebbe parlarne insieme in modo da capire che cos’è accaduto e come rimediarvi.
Sara Coletti
Proprietaria, Salone Luna
2. Contatta il cliente in privato.
Dopo aver pubblicato una risposta alla recensione, contatta il cliente in privato (se ne hai la possibilità). Qualora avesse lasciato la sua recensione sulla pagina Facebook della tua piccola impresa, invia un messaggio privato al suo profilo. Se invece ha inviato una lamentela per e-mail, rispondigli direttamente oppure contattalo per telefono. Sfrutta l’occasione per fargli qualche domanda e scoprire maggiori dettagli sulla sua esperienza, così da farti un’idea generale di cos’è successo e approcciarti meglio al problema. Pur avendo avuto un’esperienza negativa con la tua piccola impresa, il cliente apprezzerà l’attenzione che gli stai dedicando, nonché l’opportunità di esprimere ciò che pensa.
Una volta che avrai compreso meglio l’accaduto, potrai occuparti del problema più nello specifico. Informa il cliente se si è trattato di un errore tecnico del sistema di prenotazione o di un problema di comunicazione relativo al calendario: questi inconvenienti accadono molto raramente, quindi è importante mettere in chiaro che l’incidente non si ripeterà.
3. Fai tutto ciò che è (ragionevolmente) possibile per porre rimedio alla situazione.
Ora che sei al corrente dell’accaduto, è il momento di trovare una soluzione che funzioni tanto per la tua attività quanto per il cliente. Se lo reputi ragionevole, rimborsa al cliente il prodotto o il servizio che gli hai fornito. In alternativa, offriti di sostituire il prodotto difettoso che ha acquistato, oppure invitalo a usufruire nuovamente del servizio.
Potresti scrivergli qualcosa del genere:
Grazie per aver condiviso maggiori dettagli sulla Sua esperienza. Ci piacerebbe offrirLe un rimborso o, in alternativa, qualora lo preferisse, saremmo lieti di invitarLa nuovamente presso il nostro salone per un appuntamento gratuito con un professionista del nostro team.
4. Chiedi una seconda occasione.
Se dopo l’approccio iniziale il cliente si dimostra bendisposto nei tuoi confronti, potrebbe aver voglia di concederti una seconda occasione. Invitalo a farti nuovamente visita ed eventualmente offrigli un incentivo che lo spinga a tornare da te, anche se hai già rimediato al problema iniziale. Questa è l’occasione perfetta per trasformarlo in un cliente affezionato: ad esempio, quando torna per rimediare al danno iniziale, regalagli un coupon per un appuntamento futuro o un buono per un altro servizio aggiuntivo.
Suggerimento Vistaprint
Se il cliente decide di darti una seconda occasione e si dimostra soddisfatto della tua soluzione, chiedigli se può farti il favore di aggiornare la recensione iniziale. Così facendo, i potenziali clienti sapranno che hai rimediato alla situazione negativa e ciò contribuirà a mantenere alta la tua reputazione online.
5. Volta pagina.
A volte non c’è proprio verso di far cambiare idea a un cliente insoddisfatto. Se hai provato a contattarlo per chiedergli maggiori dettagli o per proporgli un rimborso ma non hai ricevuto alcuna risposta, potrebbe essere semplicemente il caso di voltare pagina. Non c’è bisogno di soffermarsi a lungo su un’esperienza negativa. Piuttosto, preoccupati di aumentare le recensioni positive per la tua attività su TripAdvisor o Google, ad esempio contattando i tuoi clienti affezionati o quelli nuovi.
Suggerimento Vistaprint
Nel peggiore dei casi, puoi anche provare a contattare TripAdvisor o Google per richiedere la rimozione di una recensione particolarmente negativa, ma solo se non hai avuto modo di risolvere il problema direttamente con il cliente.
Ecco i nostri consigli su come rispondere alle recensioni negative:
- Riconosci il problema e scusati.
- Contatta il cliente in privato.
- Fai tutto il possibile per porre rimedio alla situazione.
- Chiedi una seconda occasione.
- Volta pagina.
