Non sottovalutare l’importanza delle recensioni per la tua attività. Prova a immaginare: vuoi un hamburger e stai cercando un posto nelle vicinanze che sia aperto. La prima cosa che farai probabilmente è cercare online, e sceglierai il ristorante con recensioni in cui vengono decantati gli ingredienti freschi, l’attenzione del personale, i prezzi accessibili e quanto siano straordinari i panini.
Questo è il potere delle recensioni, e vale per tutti i tipi di attività, non solo per i ristoranti. Elettricisti, commercialisti, parrucchieri, grafici, dogsitter… qualunque sia la tua professione, le conversazioni dei clienti sulla tua attività (online e non) hanno un ruolo importantissimo nel determinare il tuo successo attuale e futuro.
L’impatto delle recensioni online
Quanto sono importanti per le attività le recensioni online? Dai un’occhiata alle statistiche di questo sondaggio del 2022 sulle recensioni dei consumatori locali:
- Il 98% dei consumatori legge le recensioni online delle attività locali, e il 77% legge “sempre” o “regolarmente” le recensioni online quando cerca tra le attività della propria zona
- Il 78% dei consumatori usa internet per trovare informazioni sulle attività locali almeno una volta a settimana, e il 21% lo fa ogni giorno
- Solo il 3% dei consumatori valuta la possibilità di rivolgersi a un’attività con una valutazione media di due stelle o meno; nel 2020 questo valore era del 14%
- Il 74% dei consumatori ha lasciato una recensione per un’attività locale negli ultimi 12 mesi
Vuoi scoprire come ricevere maggiori recensioni online? Segui questi 5 consigli per sfruttare il passaparola e dare una marcia in più alla tua piccola impresa:
- Fai in modo che i clienti possano lasciarti con facilità una recensione online.
- Chiedi ai tuoi clienti di lasciarti una recensione online.
- Gestisci le recensioni negative in modo adeguato.
- Approfitta delle recensioni online per migliorare la tua attività.
- Integra le recensioni positive nella tua strategia di marketing.
1. Fai in modo che i clienti possano lasciarti con facilità una recensione online.
Per iniziare a ricevere recensioni sulla tua attività, devi prima creare un account sulle piattaforme giuste. Ma da dove iniziare?
Secondo il sondaggio soprariportato, nel 2022 l’81% dei consumatori ha utilizzato Google per valutare attività locali. Non solo è un importante aumento (63%!) rispetto al 2020, ma si tratta anche di uno strumento di ricerca molto più usato rispetto alle alternative offerte dalla concorrenza, tra cui Yelp (53%), Facebook (48%) e TripAdvisor (36%).
Perciò, prima di tutto, dovresti creare un profilo dell’attività su Google. Inizia aggiungendo o rivendicando la tua attività su Google, poi completa il tuo profilo con le informazioni importanti della tua impresa. Includi sia i dati principali, come numero di telefono, indirizzo e orari di apertura, sia gli elementi del tuo marchio, come il logo.
Una volta che il tuo profilo Google Business sarà attivo, i clienti lo troveranno quando cercheranno la tua attività online e potranno lasciare facilmente una recensione sulla piattaforma. Dal profilo Google Business puoi anche rispondere alle recensioni e interagire con i clienti, il che facilita la gestione delle recensioni e fa in modo che i clienti si sentano ascoltati.
Anche se Google è la piattaforma di recensioni più utilizzata, può comunque essere utile creare un profilo su Yelp, Facebook o altre piattaforme specifiche per il tuo settore. Le recensioni che riesci a ricevere non saranno mai troppe!
2. Chiedi ai tuoi clienti di lasciarti una recensione online.
Secondo il sondaggio sopracitato, il 75% dei consumatori ha affermato che leggere una recensione positiva li rende più inclini a rivolgersi a quella particolare attività. Perciò, è molto importante ottenere il maggior numero di recensioni positive possibile e, per riuscirci, devi chiedere una mano ai tuoi clienti.
Esistono tanti modi per chiedere ai clienti di lasciarti una recensione. Nel caso di un’interazione particolarmente positiva con alcuni di loro, chiedi direttamente di scrivere una recensione sulla loro esperienza… e poi indicagli dove e come farlo. Oppure, includi una richiesta di recensione online sui prodotti per il marketing, sul packaging, negli espositori in negozio, sul tuo sito web aziendale o tramite qualsiasi punto di contatto tu abbia con i clienti.
E se vuoi fare tutto il possibile per aumentare le probabilità di farti lasciare una recensione, offri un incentivo. Ecco alcune idee da cui puoi prendere spunto:
- Se gestisci un bar, offri un caffè gratuito ai clienti che hanno lasciato una recensione positiva.
- Gestisci un ristorante? Allora offri uno snack gratuito con l’acquisto di un antipasto ai clienti che lasciano una recensione positiva su Google.
- Se invece gestisci un negozio, offri ai clienti uno sconto sul prossimo acquisto quando lasciano una recensione.
- Hai aperto da poco un centro estetico o una spa? Offri ai clienti un servizio extra quando lasciano una recensione.
Non dimenticare, inoltre, l’importanza di chiedere regolarmente ai clienti di scrivere una recensione per te. Sempre secondo lo stesso sondaggio, quasi la metà dei consumatori considera solo le recensioni scritte nell’ultimo mese. Quindi, non basta avere *tante* recensioni, devono anche essere *recenti*!
Suggerimento VistaPrint
Includi una cartolina promozionale o un prodotto magnetico con il tuo numero di telefono e un codice QR per accedere al tuo menù. Così i clienti non dovranno perdere tempo a cercare le informazioni di cui hanno bisogno quando vogliono ordinare… e terranno sempre a mente il tuo ristorante.
3. Gestisci le recensioni negative in modo adeguato.
A prescindere da quanto la tua impresa sia eccezionale o da quanto impegno metta nel creare un’esperienza positiva per i tuoi clienti, è possibile che, prima o poi, qualcuno non si sentirà del tutto soddisfatto… e deciderà di scrivere una recensione negativa.
Un commento che ti mette in cattiva luce non ha il potere di mandare a picco la tua impresa, se sai come rispondere alle recensioni negative in maniera adeguata. Ecco alcuni suggerimenti da tenere a mente quando devi gestire una recensione negativa.
- Prendi atto del commento e scusati. Come si dovrebbe rispondere a una recensione negativa? In maniera diretta. Prendi atto del problema e scusati con il cliente per non aver soddisfatto le sue aspettative.
- Se possibile, rimedia alla situazione. Se sei in grado di offrire una soluzione al cliente, scrivilo nella risposta alla recensione. Per esempio, se il cliente sostiene di aver pagato troppo per un prodotto o un servizio della tua azienda, proponi un rimborso per rimediare all’errore.
- Chiedi una seconda possibilità. Dopo aver chiesto scusa e aver rimediato al problema, chiedi al cliente di darti un’altra opportunità: se è disposto a farlo, potrai offrirgli un’esperienza migliore. Proponi un incentivo affinché riacquisti fiducia nella tua impresa, tramite uno sconto sul prossimo acquisto o un servizio omaggio per rimediare a eventuali inconvenienti.
4. Approfitta delle recensioni online per migliorare la tua attività.
È impossibile accontentare tutti, quindi è importante prendere con le pinze le recensioni negative (se arrivano di tanto in tanto). Tuttavia, se ricevi recensioni negative frequentemente, fai attenzione ai commenti dei clienti e approfitta dei loro riscontri per migliorare il modo in cui gestisci la tua attività.
Ecco qualche esempio:
- Se in diverse recensioni viene sottolineata una mancanza di attenzione al cliente da parte della tua impresa, forse è opportuno investire in un corso di formazione aggiuntivo per il tuo personale al fine di creare un’esperienza più positiva per i clienti.
- Se molte persone sostengono che il tuo negozio è sempre chiuso quando ci passano davanti, forse dovresti rivalutare i tuoi orari di apertura.
- Se le recensioni menzionano spesso il fatto che i tuoi prezzi sono troppo elevati, forse potresti metterli a confronto con la concorrenza e modificarli di conseguenza.
- Hai ricevuto diverse recensioni negative in cui i clienti dicevano che eri in ritardo? Aggiungi un margine di tempo più ampio tra un appuntamento e l’altro, così potrai arrivare in orario.
5. Integra le recensioni positive nella tua strategia di marketing.
Ricevere più recensioni positive online è solo una parte della strategia. Dopo averle raccolte, dovrai approfittarne al massimo: ad esempio, nella tua strategia di marketing. Chiedi il permesso ai tuoi clienti di riutilizzare le loro recensioni nei volantini, nella sezione dei testimonial sul tuo sito web o come elementi in evidenza sui tuoi social media. Mettere in risalto le vere esperienze dei tuoi clienti è un modo efficace per fidelizzare i nuovi clienti e aumentare la credibilità della tua piccola impresa.
