Andresti da un nuovo parrucchiere senza aver prima ricevuto un feedback positivo da qualcuno che conosci? E in base a cosa scegli il tuo commercialista? Secondo un recente sondaggio online di Nielsen’s Harris, l’82% degli americani prende in considerazione eventuali raccomandazioni prima di ogni acquisto. Prepari le dichiarazioni dei redditi, offri lezioni di ceramica? Recensioni e raccomandazioni sono fondamentali per generare affari ed entrate, a prescindere da ciò che fai. Il passaparola positivo di chi conosce e apprezza il tuo lavoro rappresenta un modo efficace e completamente privo di costi per favorire la fiducia del pubblico e attrarre nuovi clienti. Come puoi sfruttare a tuo vantaggio il passaparola per far crescere il tuo business? Diamo uno sguardo a cinque capisaldi del marketing del passaparola:
- Offrire valore aggiunto.
- Incoraggiare le persone a spargere la voce.
- Chiedere raccomandazioni tramite passaparola.
- Offrire un incentivo per le raccomandazioni.
- Mostrare apprezzamento per il passaparola.
1. Inizia offrendo un prodotto o un servizio di qualità ai clienti.
I prodotti e servizi migliori beneficiano del passaparola degli utenti più spontaneo. Se la tua azienda offre un articolo o un servizio molto ricercato, è probabile che anche altre persone vogliano servirsene. Offrire valore ai tuoi clienti è fondamentale e necessario, ma è superando le loro aspettative che fai la differenza.
“Quando concludono un affare, alcuni titolari di imprese fanno l’errore di essere troppo limitati e formali”, dichiara Bill Cates, presidente di Referral Coach International, azienda che collabora con diverse organizzazioni e piccole aziende per favorire il passaparola e i contatti personali. Per generare un passaparola positivo, devi offrire un servizio d’eccellenza ai clienti dall’inizio dei rapporti commerciali fino al completamento del servizio.
“Fai domande pertinenti e condividi informazioni appropriate”, continua Cates. “Fallo in modo da concludere la vendita e, al contempo, favorire il passaparola positivo per la tua attività.” Ad esempio: se offri un servizio di riorganizzazione degli spazi, spingiti oltre e chiedi al cliente qual è lo scopo della riorganizzazione e quali sono le sue nuove esigenze. Se lavori nel campo delle assicurazioni, spiega ai clienti perché consigli loro determinati prodotti e quali sono i vantaggi per loro. Tramite questo approccio riuscirai a stabilire un rapporto più personale con i clienti e a offrire loro un valore maggiore, il che favorirà un passaparola positivo.
Joanna Alberti, fondatrice del negozio di regali e illustrazioni particolari philoSophie’s e inserita da Businessweek tra i cinque migliori imprenditori under 25, considera le raccomandazioni personali più efficaci di qualsiasi altra forma di pubblicità. “Le mie illustrazioni sono talmente personalizzate che i clienti instaurano con esse una vera e propria connessione, che li porta spontaneamente a parlare bene di me ad amici e parenti.”
2. Incoraggiare le persone a spargere la voce.
I clienti che conoscono già ciò che offri sono un’ottima risorsa per il passaparola positivo, poiché il loro feedback si basa sull’esperienza. Ricorda, però, che non sono gli unici a poter parlare bene della tua azienda. I conoscenti o gli amici di amici possono comunque consigliarti ad altre persone, anche prima di aver provato i tuoi allenamenti personali o di aver ordinato uno dei tuoi cesti omaggio. Cates definisce queste persone “alleati strategici” e spiega che, tuttavia, la loro esistenza rappresenta una sfida: “Anche se queste persone ti apprezzano e si fidano di te, potrebbero non spiegare chiaramente il valore aggiunto che sei in grado di offrire ai clienti.”
Per questo motivo, sei tu a doverti assicurare che questi alleati comprendano i vantaggi della tua impresa, così che possano parlare di te nel modo più appropriato. Chiarisci la tipologia di clienti a cui ti rivolgi e perché. Quali sono i loro obiettivi? E come risolvi i loro punti deboli?
Suggerimento Vistaprint
Aiuta amici e parenti a spargere la voce sulla tua piccola impresa. Fornisci loro una scorta di biglietti da visita e cartoline e ringraziali se un cliente ti contatta grazie al loro passaparola.
3. Richiedere raccomandazioni ai clienti.
Alcuni titolari di imprese non contano molto sul passaparola perché chiedere una recensione causa loro imbarazzo oppure perché lo fanno in modo troppo vago. Secondo Cates, domande come “sai se a qualcuno potrebbero essere utili i nostri servizi?” o “a chi altro possiamo parlare di noi?” non portano molti risultati. “Se vuoi chiedere una raccomandazione, la chiave è suggerire a qualcuno che ti conosca di presentarti ad altri”, afferma. Ad esempio, prendi un tuo contatto su LinkedIn, individua tra le sue connessioni qualcuna che potrebbe interessarti e chiedi una presentazione via e-mail o in persona. È più probabile che le persone rispondano a una richiesta specifica piuttosto che a domande vaghe che comportano congetture e supposizioni.
Il tuo rapporto con i clienti deve basarsi sul mutuo scambio: ecco perché il momento migliore per chiedere a un cliente di consigliare ad altri la tua attività è dopo aver superato le sue aspettative. Magari hai organizzato una festa aziendale e il tuo cliente è entusiasta del riscontro ottenuto, oppure hai da poco tenuto un laboratorio di ceramica e il gruppo è soddisfatto dei loro prodotti fatti a mano. Nel momento in cui i clienti sono soddisfatti del tuo lavoro, ringraziali per aver scelto i tuoi servizi e chiedi loro di aiutarti a farti un po’ di pubblicità. Ecco come fare:
- Fornisci dei biglietti da visita o di raccomandazione al cliente, così che possa distribuirli agli amici a cui l’evento è piaciuto tantissimo.
- Chiedi al cliente di pubblicare una foto dell’evento sui social media e di taggare la tua azienda.
- Chiedi al cliente di scrivere una recensione online.
- Informati su amici o parenti del cliente che potrebbero essere interessati ai tuoi prodotti o servizi.
“Per i titolari di piccole imprese, è difficile chiedere apertamente una raccomandazione, perché potrebbe sembrare che vogliano farsi pubblicità a tutti i costi”, spiega Alberti. “Se i clienti sono davvero soddisfatti dei tuoi prodotti o servizi, parlerebbero bene di te volentieri, quindi non perdere questa grande opportunità.”
4. Incentivare il passaparola.
A seconda del settore di cui operi, puoi scegliere di offrire un incentivo perché i clienti ti facciano pubblicità. Secondo Cates, questo approccio funziona in modo ottimale quando sia il cliente sia la persona a cui ti raccomanda ricevono entrambi l’incentivo. Ad esempio, le palestre offrono agli iscritti un mese gratuito o un altro tipo di incentivo se presentano altri potenziali iscritti, mentre il nuovo iscritto può approfittare di un mese di abbonamento gratis o di uno sconto. Ecco alcuni incentivi che potresti prendere in considerazione:
- Una percentuale di sconto sul prossimo acquisto.
- Un omaggio o un servizio gratuito ai clienti che consigliano la tua impresa a più persone (ad esempio, campioni gratuiti o un upgrade omaggio su un servizio).
- Vantaggi speciali, come la spedizione gratuita, un invito esclusivo a un evento o l’accesso in anteprima a un nuovo prodotto o servizio.
Naturalmente, anche qualora proponessi un incentivo interessante, dovrai comunque garantire prodotti e servizi di qualità per assicurarti che le persone vogliano raccomandarti ad altri. Altrimenti, nessun incentivo sarà abbastanza allettante da invitare qualcuno a consigliare la tua azienda, poiché un feedback negativo metterà loro in cattiva luce. Perché i clienti ti consiglino ad altri, devono credere fermamente nel valore e nella qualità dei servizi che offri, altrimenti la raccomandazione rischia di essere un fiasco.
5. Mostrare apprezzamento per il passaparola.
Anche se non offri alcun incentivo per le raccomandazioni, assicurati di ringraziare le persone che offrono un feedback sulla tua azienda ad altri. Cates suggerisce di utilizzare questo messaggio in segreteria: “Lascia un messaggio dopo il segnale acustico. Se la nostra azienda ti è stata consigliata da qualcuno, facci sapere chi dobbiamo ringraziare.” Se si tratta della prima interazione con un nuovo cliente, questo messaggio gli farà subito capire che un feedback positivo è sempre ben accetto. Alcuni titolari di imprese possono anche aggiungere: “Le raccomandazioni sono ben accette” in calce a ogni messaggio di posta elettronica.
Suggerimento Vistaprint
Ringrazia i clienti che parlano bene di te con una e-mail personalizzata o un biglietto di ringraziamento scritto a mano. Non è che un piccolo gesto, ma dal grande impatto nei confronti dei clienti.
Offrendo valore e mostrando apprezzamento per le raccomandazioni, farai in modo che la tua azienda attiri clienti abituali e avvierai un flusso costante di passaparola positivo che ti aiuteranno a lungo termine.
Informazioni sull’autore
Susan Johnston Taylor scrive di business e finanza personale per The Atlantic, The Boston Globe, Learnvest, Entrepreneur e Fast Company. La trovi su Twitter @UrbanMuseWriter.
