Un servizio clienti reattivo e utile può fare una buona impressione sui clienti e aumentare i livelli di fedeltà, ma come fai a garantire un’esperienza positiva a tutti se hai anche altre mille cose di cui preoccuparti?
Quello che le persone pensano della tua attività gioca un ruolo fondamentale nello sviluppo e nella crescita della tua impresa. In questo articolo discuteremo di cinque aree in cui puoi effettuare dei cambiamenti per assicurarti clienti felici, che si sentono ascoltati e che fanno crescere la tua attività grazie al passaparola.
1. Assumi le personalità giuste
Le competenze possono essere insegnate, ma è molto più difficile insegnare gli atteggiamenti giusti. Perciò, quando stai cercando del personale da assumere per i ruoli a contatto con il pubblico, perché non rendere “amichevole e accessibile” e “spiccata attenzione al cliente” requisiti obbligatori?
La capacità di risolvere i problemi dei clienti ed evitare che degenerino in un reclamo è un’abilità fondamentale per qualsiasi collaboratore. Durante i colloqui con i candidati, potresti chieder loro come si comporterebbero in determinate situazioni e verificare la loro efficacia nel mantenere alta la soddisfazione dei clienti.
2. Prepara la squadra
Se vuoi fornire un’esperienza eccellente ai tuoi clienti, assicurati che i tuoi collaboratori la considerino una priorità fin dall’inizio inserendo il servizio clienti all’interno della formazione iniziale. Può essere molto semplice.
Ad esempio, mettiamo che gestisci un bar e vuoi offrire una bevanda o un rimborso a chiunque non sia soddisfatto del cibo ordinato. I collaboratori devono solamente saper ascoltare i clienti e rispondere adeguatamente.
Se vuoi offrire un servizio veloce ed efficiente, assicurati che qualsiasi ritardo venga spiegato per tempo, in modo che i clienti siano sempre informati, e quindi proponi una soluzione.
Inoltre, se il servizio clienti è la chiave del tuo successo, perché non offrire incentivi? Ad esempio, un premio per i migliori dipendenti.
3. Fornisci ai clienti gli strumenti giusti
Non è sempre possibile rispondere a tutti rapidamente, quindi è utile mettere a disposizione diversi modi per ottenere informazioni sulla tua attività. Questo può voler dire dedicare delle pagine web per spiegare come avanzare reclami o fare domande. Potresti addirittura aggiungere al tuo sito una sezione con le risposte alle domande più frequenti.
4. Metti il cliente al centro di tutto
Se pensi di poter offrire un servizio migliore di quello che i tuoi clienti stanno attualmente ricevendo, perché non creare un semplice piano per il servizio clienti in grado di aiutare la tua attività a concentrarsi maggiormente sulle necessità e le aspettative dei clienti?
Fai un elenco delle cose che i clienti probabilmente si aspettano dalla tua attività. Dopodiché, considera ogni punto della lista e cerca di capire come potresti offrire il miglior servizio clienti in ciascuna situazione. Confronta quindi la soluzione ideale e quello che stai facendo attualmente: quali sono le differenze?
Tenendo a mente queste considerazioni, apporta delle modifiche ai corsi di formazione e alle politiche aziendali per ottenere i miglioramenti voluti.
Potresti considerare anche i seguenti argomenti:
- Stabilire una politica per i rimborsi e la risoluzione delle lamentele
- Sconti sui servizi
- Gestire i clienti difficili
- Introdurre alcune garanzie di soddisfazione per i clienti
5. È importante essere proattivi
Non aspettare che le cose vadano storte, cerca di capire quali sono o possono essere i problemi dei clienti prima che sorgano o peggiorino.
Verificare con i clienti che siano soddisfatti del servizio può aiutare a evitare che i problemi si trasformino in una lamentela. Basta chiedere. Potresti anche fare un altro paio di domande per vedere se hanno suggerimenti da offrire, e utilizzare le loro risposte per migliorare la formazione e le politiche aziendali.
Se i commenti sulla tua attività vengono lasciati anche sui social media, è importante avere un piano su come rispondere. Ad esempio, che ne dici di un rapido ringraziamento e una pronta assistenza?
Se anche le altre persone notano la tua professionalità e il tuo impegno, sarà sicuramente un punto a tuo vantaggio.
